טכניקת הלקוח הסמוי מיועדת להטמעת סטנדרטים של שירות/מכירות ביחידות שונות בארגון.הטכניקה יישומית במיוחד לאחר שלארגון ברור מהם הציפיות מנותני השירותים/אנשי המכירות והוא מבקש לבחון את העמידה בסטנדרטים במטרה לשפרם באופן מתמיד.
לקוח סמוי בוחן בזמן אמת בצורה מהירה ויעילה את איכות השירות או המכירות בארגון תוך התייחסות למגוון רחב של פרמטרים ביניהם: חזות המקום, תצוגה על מדפים, זמינות המענה, איכות המענה, מהימנות העובדים היקף המידע שניתן, מידת המוטיבציה של נותני השירות, ניהול התורים ופרמטרים נוספים כפי שמוגדרים על ידי הלקוח.
הלקוח הסמוי יכול להיעשות באופן טלפוני, פרונטאלי תוך שימוש במצלמות וכלים נוספים. בנוסף ניתן לשלב את פעילות הלקוח הסמוי כחלק מלימוד שיטות העבודה של מתחרים.
השלבים המרכזיים בביצוע לקוח סמוי:
שלב 1 – קביעת מטרות הפעילות ומדדי הצלחה.
שלב 2 –הכנת טופס הבקרה (השאלון) ושיטת הדגימה.
שלב 3 –בחירה והדרכה של צוות הבקרים.
שלב 4 – איסוף ועיבוד הממצאים.
שלב 5– הצגת הממצאים ליחידה הנמדדת וגיבוש מסקנות והמלצות.
שלב 6 – נקיטת פעולות מתקנות והמשך הפעילות לשיפור במידת הצורך.
יתרוננו בביצוע לקוח סמוי הוא ביכולתנו למתן דוחות ממוקדים כתלות במטרת הפעילות לצד ראייה רחבה יותר של התחום הנבדק וסיוע בהטמעת השינויים הנדרשים.
ניתן להזמין גם שירותי לקוח סמוי למתחרים. במסגרת זו הפעילות מבוצעת במטרה לבחון:
-
שיטות המכירה של המתחרים
-
רמות מחירים וגמישות במתן הנחות
-
חוזקות של מתחרים כפי שנתפסות מנקודת מבטו של הלקוח
-
נקודות תורפה של המתחרים מנקודות מבטו של הלקוח
-
אמירות של המתחרה בנוגע למוצרים/שירותים המשווקים על ידך
הינך מוזמן לפנות אלינו לקבלת מידע נוסף.
.jpg)
