מוקדים טלפונים (מכירה ושירות)
תהליך השיפור של מוקדים טלפונים (מכירה ושירות) מצריך טיפול במספר מרכיבים במקביל:
המרכיב האנושי- מדיניות הגיוס, הכשרת כח האדם, מבנה ארגוני, מסלולי קידום, התרבות הארגונית, ניהול הידע, מנגנוני פיקוח ובקרה
המרכיב ההנדסי- תהליכי העבודה המרכזיים במוקד (פנימה בתוך המוקד ולמול ממשקים חיצוניים)
המרכיב הטכנולוגי- המערך הטכנולוגי התומך בפעילות המוקד
אנו מתמחים בשיפור המרכיב האנושי וההנדסי בפעילות המוקד.
להלן שלבי העבודה המרכזיים כתלות בצרכי המוקד:
שלבי העבודה
שלב א'- ניתוח מצב קיים- מטרת שלב זה היא לבחון את רמת ביצועי המוקד למול היעדים כפי שעולה מתוך האסטרטגיה העסקית ודרישות הדרג הניהולי וכן נבחנים ביצועי המוקד למול מוקדים דומים של המתחרים.
לצורך כך נבחנים שני פרמטרים מרכזיים:
רמות שירות- במסגרת זו נבחן פרמטרים מרכזיים כגון: משך המתנה, אחוז פניות חוזרות, שביעות רצון לקוחות מהשירות, שיעור הנטישה, שיעורי סגירה ופרמטרים נוספים.
יעילות פעילות המוקד- במסגרת זו נבחן את הפרמטרים הבאים: משך זמן של שיחה ממוצעת, היקפי פניות ומאפייניהם, ניצולת של נציג מכירות לאורך זמן, סגירת הטיפול במענה אחד, טיפול בפניות חריגות ופרמטרים נוספים.
פעילות זו מתבצעת באמצעות מדדי ביצוע (מדדי תשומה, תפוקה, תוצאה ותהליך) וכן באמצעות ראיונות עם מנהלים, נציגים ולקוחות.בנוסף נבצע השוואה למול מוקד של חברה מקבילה במתכונת של לקוח סמוי.
שלב ב'- מסקנות המלצות וגיבוש תפיסת הפעילות של המוקד
במסגרת זו יוגדרו הנושאים הבאים:
- מטרות המוקד, יעדי המוקד וכלים לבקרה, לרבות הגדרת מדדים
- סטנדרטים לטיפול בפניות שונות, במידת הצורך תגובש אמנת שירות
- הגדרת תהליכי העבודה המרכזיים (פנימה ולמול ממשקים חיצוניים
- גיבוש מספר תשריטי שיחה ועקרונות לטיפול בהתנגדויות מרכזיות (רלוונטי במיוחד במקרים של מוקדי מכירות)
- הגדרה מחודש של תפריטי ניתוב השיחות
- פרופיל כח האדם הנדרש למוקד ומסלולי קידום ותגמול
- במידת הצורך, מערך ההכשרה למוקדנים חדשים
שלב ג' – הטמעת ההמלצות
במידת הצורך אנו ערוכים ללוות את צוות המוקד בהטמעת ההמלצות שגובשו במתכונת של: הדרכות, הכנת מדריכים מפורטים וכל פעילות נוספת כפי שעלתה במסגרת המסקנות וההמלצות. מתוך ניסיוננו, מסקנות והמלצות מפורטות, לעיתים קרובות, מייתרות את הצורך בשלב ג'. ניתן להסתפק בהכשרה של הצוות הניהולי במוקד.
למעבר לעמוד הבית לחץ כאן
